SERVICE EXCELLENCE

Secara sederhana, pelayanan prima (excellent service) adalah suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain, pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas. Pelayanan yang memenuhi standar kualitas adalah suatu pelayanan yang sesuai Dengan harapan dan kepuasan pelanggan/masyarakat.
Dalam pelayanan prima terdapat dua elemen yang saling berkaitan, yaitu pelayanan dan kualitas. Kedua elemen tersebut sangat penting untuk diperhatikan oleh tenaga pelayanan (penjual, pedagang, pelayan, atau salesman). Konsep pelayanan prima dapat diterapkan pada berbagai organisasi, instansi, pemerintah, ataupun perusahaan bisnis.
Sangat sering kita mendengar istilah service excellent dibicarakan. Pegawai atau frontliner yang melayani dengan baik sering disebut servicenya excellent, misalnya seorang Customer Service sebuah bank yang melayani dengan ramah, sopan, cepat dan tuntas. Sebenarnya apakah yang dimaksud dengan service excellent ? Ada berbagai pengertian yang mungkin pernah kita dengar atau pahami dari setiap kondisi yang ada, dimana orang dapat beranggapan bahwa seperti itulah yang bisa diartikan sebagai service excellent atau pelayanan prima. Mari kita telaah dengan bahasa sederhana istilah service excellent ini dalam dunia nyata bisnis sehari-hari.
Ada beberapa anggapan tentang definisi service excellent, seperti: layanan yang sangat memahami kebutuhan customer, atau layanan yang menitik beratkan pada segi menepati janji terhadap customer. Ada juga yang berpendapat service excellent mengandung arti memberikan kepuasan yang lebih daripada yang diharapkan oleh customer, sehingga dapat memenangkan hatinya. Dan ada juga yang memandang dari sisi emotional seperti ketika customer merasa sangat diperhatikan oleh pemberi jasa dan sebagainya.
Konsep dan Lingkup Service Excellence
Kunci untuk mencapai service excellence pada sebuah institusi adalah pertama, adanya komitmen kualitas layanan pada semua lini (top-down and bottom up), kedua, adanya keterlibatan semua pihak dalam proses melayani, ketiga, adanya keseimbangan dalam memberikan layanan, adanya konsistensi atau pemeliharaan atas hasil layanan baik yang telah dicapai. Disamping itu, sikap egaliter atau kesetaraan juga sangat diperlukan untuk memberikan efek positif dan rasa saling menghargai. Dengan sikap itu jalinan komunikasi akan terbangun dengan penuh rasa empati yang rasional, obyektif namun tetap ada jarak dan semua pihak tetap dapat berpikir jernih.